随着近年来汽车的普及和保有量的不断增大，车辆修理保养的需求越来越大，有关汽车售后及维修服务的投诉逐年攀升，汽车销售及维修服务满意度偏低。业界及主管部门负责人建议，汽车维修保养行业亟须通过破除配件垄断完善竞争机制，加速市场深度整合。

投诉逐年攀升

汽车4s店在很多消费者心中是高品质的代名词，然而记者调查发现，目前部分4s店却存在使用不合格产品、偷换车辆零部件等行为，高额收费并不能与提供高品质服务划上等号。

在陕西省工商局消保处，记者见到了大量从4s店收缴的供汽车装潢、维修使用的“三无”零部件，有些配件的包装盒上只印着产品名称，以及“4s店专用”的字样，并没有关于生产厂家、生产日期和质检合格的任何标注。

陕西省工商局市场处处长侯云章表示，这些“三无”配件进货渠道混乱，产品质量低劣，却往往被标榜为“原厂正品”，以高价向消费者出售。

深谙维修行业“内幕”的陕西咸阳市一家修理厂的老板陈进军告诉记者，一些非豪华品牌4s店在维修车辆选用外围部件时，表面上告诉消费者使用了原厂配件，实际上却频繁使用副厂配件甚至假冒伪劣件。

即便选择了豪华汽车品牌，车主在维修保养时也无法完全放心。一些豪华品牌4s店虽不敢在零部件使用上“以假乱真”，但却会采取“拆东墙补西墙”的方式“以次充好”。

2015年1月，刘先生驾驶自己的奥迪汽车发生轻微事故后，将车送至西安某4s店进行维修。在维修结束后到4s店取车时，刘先生却意外发现车辆后方出现被拆卸改动的情况。事后查明，该4s店维修人员未经车主同意，私自将车辆右后直臂拆下换取螺丝配件，用于维修店内的其它车辆。

根据中国消费者协会统计，2014年全国消协组织共受理汽车相关投诉超过2.6万件，其中涉及质量问题1万余件，合同问题6104件，售后服务问题4111件。有关汽车售后及维修服务的投诉逐年攀升，汽车销售及维修服务满意度偏低。

乱象丛生

事实上，除去使用假冒伪劣配件、私换客户车辆零部件外，部分4s店维修车辆时只换不修，诱导消费者过度保养车辆、“强迫”车主店内保养等问题也十分突出。

——遇到故障只换不修

一些4s店售后服务人员利用车辆发生故障或需要保养的机会夸大问题，将明明只需要维修的配件更换，即使没有坏的配件，也要找种种理由换下，以获得高额利润。

2015年1月初，西安市民赵旭旻家里的一辆沃尔沃汽车报警灯突然亮起，赵先生就把车送到了4s店检修。“4s店维修工简单检查后，说是方向盘的游丝传感器出了问题，换配件加人工需要3000元。而我另找到一位维修工人进行检查，发现只是线路接触不良，重新把传感器线路接驳一下就好了，根本不用换件。”赵旭旻说。

——诱导车主过度保养

每一辆汽车的《保养手册》中都有关于保养环节的具体要求，例如规定多少里程需要保养，多少里程需要更换哪些部件。然而在实际操作中，部分4s店会尽可能诱导车主进行不必要的频繁保养和更换零部件，以此增加利润。

西安西郊一家汽修厂的主管余强告诉记者，由于大部分车主缺乏对汽车的专业性知识，在遇到关于车辆维修保养方面的问题时无法辨别4s店所提供的信息真伪，只能听由4s店“处置”。

——不做保养不予保修

记者采访中了解到，目前很多汽车4s店要求车主在店内进行保养消费，如果客户不按照执行，则对车辆出现的问题不予保修，这也几乎已经成了行业惯例。

西安市民吕先生于2014年购买了一辆丰田轿车，在4s店做了几次保养后，他觉得费用比其他汽修厂高出太多不够划算。在询问4s店自己能否选择在其他汽修厂做保养时，店方明确表示“如果不在售权经销商处保养，整车都不给予保修”。吕先生认为，不在4s店保养就不给保修这条规定其实是强加给消费者的“霸王条款”，只要汽车在保修期内，4s店就有义务进行保修。

市场亟待整合

部分4s店管理人员向记者表示，汽车消费市场发展至今，通过整车销售获取高额利润已不再可能，而维修保养环节已经成为4s店最大的利润增长点。同时，汽车生产厂商强行摊牌车辆和零部件销售任务的做法也“逼迫”一些4s店不得不打起“歪主意”。

“现在的4s店是‘销售不挣钱，全靠维修补’。如果不绞尽脑汁在维修保养上‘多榨汁’，想生存下去都很困难。”西安北郊一家日系品牌的4s店主管说。

针对部分汽车4s店在维修保养环节出现的纷繁乱象，业内及主管部门负责人表示，当前传统的4s店维修保养模式已经积重难返，只有更加充分的引入市场竞争，或许才是革除行业弊病的最优选择。

一是加快车企零配件向汽修市场开放。从2015年1月1日起，根据交通部、发改委、国家工商总局、质检总局等十大国家部委联合推出的《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》，车企需向非4s店修理厂公开汽车维修技术资料和配件渠道，消费者未来有望在普通修理厂以更低的成本享受与4s店同等的维修服务。

二是让维修企业拥有更大的零配件自主选择权。陕西省工商局副局长余智德认为，对于目前4s店配件选用缺乏自主选择空间、受车企控制的问题，需要从政策层面加以解决。“这需要制定行业准则，让质量合格、不涉及汽车品牌核心技术的‘副厂配件’也能成为4s店选用的对象，让配件之间形成自然竞争。一方面能够为4s店减压，另一方面也能使消费者在4s店维修保养时拥有更多选择权。”

三是进一步完善汽车维修企业之间的竞争机制。西安市汽车维修行业管理处副处长熊英表示，由于目前汽车维修行业监管手段单一、处罚力度不足、退出机制缺乏，让不少坚持原则、自律守信的企业在市场竞争中缺乏优势。“促进市场资源整合优胜劣汰，使屡教不改、问题突出的维修企业加速退出，将成为保证汽车维修行业健康发展的关键。”

来源：《经济参考报》

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