近年来，汽车市场发展平缓，部分地区出现销量提振困难。随着新发布的车型增加，车价在激烈市场竞争下逐步透明下行，销售板块已经难成主要利润来源，车市逐步步入汽车后市场时代。而在此时，经销商需要转变盈利模式，提高售后服务质量，才能提高消费粘度，推进品牌销量。

【市场】汽车保有量增加车价下行

江门是一个汽车消费潜力巨大的城市。近年来，随着消费水平的提高，区内汽车保有量也呈现上升趋势。据江门市车管所统计数据显示，今年1—8月，江门新车在成交总量方面，销量总计34992辆，同比去年同期（20325辆）增长72.2%.虽然数据理想，但是汽车经销商的情况并不尽如人意。

如今，江门品牌汽车数量多，竞争力大，市场出现了饱和的状态。加上新车集中上市，让利幅度加大，不少新车的价格出现下行，价钱比原来的优惠上万元。“反垄断事件的冲击，汽车价格普遍出现下行。虽然眼看很多经销商卖车多，但多数都是亏本卖出的。”江门市庆丰一汽马自达4s店售后主管陈经理说，4s店都是厂家在压库存，有一定的资金压力。若不把汽车销售出去，银行融资方面需要给的利息就会加多。尤其到了年尾，目标主要就是清库存，宁愿亏本也要把车售出去，消化库存压力。而在豪车方面，汽车价格也出现了变动，国产豪华品牌甚至下探到25万左右。

江门南菱元吉捷豹路虎4s店市场部陈经理表示，现在进口车多，竞争大，捷豹路虎的价钱比之前会有所降低。但是捷豹路虎作为豪车品牌，下降幅度不会出现较大的差异化。通过走访，笔者得知，目前，江门市各汽车经销商开始了冲量计划，他们纷纷实行购车优惠政策，在车价上作出更大的调整与让步，试图在年底完成厂家的指标。

【探讨】江门市部分经销商售后观念加强

在汽车供应量持续增加、市场竞争白热化的情况下，新车销售的利润越来越薄。很多经销商受着厂家的压力，在微利与亏损中徘徊不前。然而，汽车售后市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，在汽车销售板块利润压缩的今天，经销商更多地着重关注售后服务质量，试图弥补销售板块的缺失。

江门南菱元吉捷豹路虎4s店销售部颜经理告诉笔者，豪车品牌主要注重客户体验。除了品牌效应外，捷豹路虎在长期服务中获得良好的口碑，使得江门店进驻这一年间，即使不是店内经手卖的车，但都有很多车主主动到店进行检测，维修、保养和续保。“店内推出三年十万公里售后质量的保修。有相关产品可根据客户的需求与所购买的车型作出保修期的调整。延长到4年13万或者最长5年15万公里。这样超长保修政策在行业内说得上能给消费者信心的保证。”颜经理说，从客户第一次进店了解产品到试乘试驾、洽谈、下定、提车交车到用车等一系列每个环节都会进行严格监控，并且捷豹路虎中国400热线有专门客户关系小组跟进客户的反馈与投诉。厂家对经销商的客户满意度和客户用车反馈的监控。在捷豹路虎购车或者用车的环节出现问题或者经销商的服务不到位都能通过400监督机构进行反映，然后厂家就会对经销商进行施压，确保经销商对客户满意度的确认，这样的做法是豪车售后的重要表现，主要给消费者感受到最贴心的服务。

而作为合资主流品牌，江门庆丰一汽马自达同样在售后服务方面有所加强。“店内针对马自达品牌推出优惠套餐，同样接受其他品牌车型的维修保养。针对车型的不同提供不同的售后维修保养优惠，价格比原店的保养便宜一半。同时接纳新客户的入店保养，随同送机油一支和多项的安全检查等。”陈经理说，目前市场竞争加大，本店在做好自家品牌的售后工作外，同时兼顾包括日系车等其他品牌的售后服务，注重售后的多元化发展，重要的是注重客户的维系，取得客户的信赖，赢取客户的忠诚度。此外，庆丰店还会应客户的需求，在二手车的选购和置换方面会给车主提供意见和耐心的倾听，了解消费者的需要，为消费者服务。

在自主品牌方面，奇瑞汽车售后服务是众多国产品牌的标杆。据j.d.power亚太公司公布的2014年度中国汽车销售满意度调查调研报告（ssi）显示，奇瑞汽车一举以692分的高分超越广州本田，位列排行榜第9名，跻身合资前列，把一汽、广丰、广本、别克等众多大牌甩在身后。江门东富奇瑞4s店售后部温经理说：“除了特定的车税年审外，店内会将各项维修保养信息公开透明化，把具体收费资金、事项、数据等罗列贴在板上，让消费者心里有数。定期开展活动送工时券，小问题的快修不赚取人工费，对于公路上出现突发问题的其他车辆，维修厂也会额外接收处理。”他还表示，厂内进站量每天都有40—50台车，因为本店服务到位，师傅的技术过关，加上在保证安全的前提下，允许车主进入维修厂与师傅沟通，以此积累了不少回头客。虽然是自主品牌汽车，但奇瑞公司同样注重服务质量，要求员工有足够的亲和度，确保客户的满意度，江门奇瑞店就是自主品牌中一个较好的体现。

【纵深】汽车售后质量将主导品牌销量？

面对当下汽车市场发展出现平缓态势，不少人预测，无论在销售还是售后上，未来汽车业将会迎来一个比较大的变革。如今，销售板块压缩利润越来越小，售后反垄断政策出台，零部件价格透明化，这个过程更多考验4s店经营思路的转变。对于4s店盈利模式向服务转变的问题，江门仁孚奔驰4s店售后陈经理解释到，并非原有销售模式的转变，而是在售后服务质量上更加注重。她说：“对于不同车型的追求不同。在价钱同等或者接近的车型中，客户多趋向于选择服务质量好的4s店。客户满意度是一直追求的，客户忠诚度则是店内的最高标准。”在笔者走访的江门部分4s店中，相关负责人均表示，售后上做好顾客的回访与反馈，对流失的客户进行工作分析，定时和及时跟进客户用车情况这些方面是需要重点落实的。在进一步注重和加强售后服务质量的同时，销售工作还是必须确保。

从事汽车工作多年的张先生表示，江门以前的4s店单做汽车销售已经能很好地维持公司营运支出，但如今仅靠产品输出甚至把售后回厂计算在内都还没能有足够利润空间。日趋成熟理性的消费者对售后服务等问题也越来越挑剔。未来，汽车经营模式或会发生变化，但不能说销售模式将完全转移，而是改变之前纯销售模式，将售后服务质量更加深入，和客户之间搭建更理想化的桥梁。但自主品牌车与其他车型相比存在一定的差异，所以其经营重点还是保留在产品质量和销售上。此外，目前很多4s店的水平事业部开始涉及车主在汽车生活上的各种需求，如东风日产的人车生活理念。更多地往车主感官需要切入，举办一系列自驾游亲子活动等，这也是一种好的转变。

来源：《南方日报》

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