企业如何持续提升工作质量？按照美国质量管理大师克劳士比的定义：质量就是厂商满足用户需求的程度。也就是说，现代管理理论要求把质量与用户满意度直接相连。如今，对制造业来说，质量好坏确定权已从专家和质量监督员转移到了客户。随着制造、营销等产业链条的整合，谁先认识到用户在质量体系中的重要性，谁就可能从更高层面建立自己的质量体系，赢得更大的竞争优势。

大质量 铸就大品牌

东风康明斯发动机有限公司质量部门强调：“质量不是由厂商来定义的，它取决于用户和市场。”基于这种对用户和市场的认知，东风康明斯形成了“大质量”的概念，成就了完善的质量管理体系。

东风康明斯在企业运营的方方面面始终坚持以“大质量”为宗旨。所谓大质量，不仅包括产品品质在内的硬性质量，还包括企业在生产、管理、营销、服务等各个环节所体现出来的软性质量，甚至是与用户接触的每个节点中，所传达出来的一种专业水准，一种以质量规范自我的强烈意识。从市场调研和产品设计开始，东风康明斯就非常注重研发质量，开发出环保节能、质量稳定的产品；在生产制造过程中，以现代化的生产手段，结合科学的质量管理方法，力求发动机产品的“零故障”；在管理上，实行计划、目标、质量等成本管理，降低产品成本，给用户性价比高的产品；在售后服务上，搭建健全的服务网络，配备高素质的服务人才，持续改进和提升东风康明斯的服务质量。

由此可见，东风康明斯的“大质量”涵盖了市场调研、产品设计上的“研发质量”，产品制造过程的“硬件质量”，满足消费者服务需求的“服务质量”，三剑合璧，铸就了东风康明斯大品牌。

硬质量 优先解决用户问题

为了保证发动机产品的硬性质量，东风康明斯采取了诸多措施。如设立了专门的pic（产品改进执行委员会）和pqc（产品质量决策委员会），规范管理东风康明斯的质量改进活动，运用流程的力量，快速清除改进中的障碍。同时，引进了美国康明斯卓有成效的七步工作法，将生产制造过程中出现的质量问题，运用科学的技术手段和管理方法，化繁为简、抓住问题核心再解决，从而节省时间，提升客户满意度。

此外，东风康明斯还从三个方面加大质量管理的执行力度，首先是完善质量管理体系，从流程上保证质量体系有效运行；其次，在制造过程中，采用防错技术和统计过程控制，开展防错活动，快速改进制造过程中的问题，提升加工能力；再其次，充分运用质量信息管理系统，通过系统来缩短人交换信息的流程和时间，并跟踪问题至解决。无论流程还是制度，其共同点是：优先考虑改进用户端反映的质量问题，做到提前预防，提前解决，从而提升用户对产品质量满意度。

软质量 四两拨千斤

售后服务、工作态度、质量意识是东风康明斯所倡导的软性质量。实践证明，软性质量也能四两拨千斤。

在电控发动机导入市场初期，为了帮助用户更好地适应电控发动机，东风康明斯专门启动了“早期关怀行动”。由公司管理层、产品研发、产品应用、服务等多方人员组成早期关怀团队，资源优先供应，全方位快速响应用户的需求，提升了用户对东风康明斯产品和服务质量的满意度。此外，“让质量意识停留在每个员工的心中，营造每个细节都能考虑质量”的企业文化，也是东风康明斯提升软性质量水平的要则。在东风康明斯，任何忽视质量的行为和模棱两可、不符合客户要求的企图，每个员工都引以为耻。

目前东风康明斯发动机在国内市场的保有量已经超过120万台，“东风康明斯”品牌在业内一直与“高可靠性”、“值得信赖”的用户评价紧密相连。东风康明斯“大质量”体系的成功之道正在于此。

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