今天的服务就是明天的市场

售后服务工作是汽轮机制造过程中不可缺少的重要组成部分，汽轮机的运行质量与服务工作密不可分。目前国内一流汽轮机生产厂家在产品质量、性能上并无多大差异，因而，企业间的竞争不仅包含了技术水平、制造质量的竞争，更包含了服务质量、服务理念的竞争。近年来，东方汽轮机厂坚持不断加强职工技术培训，确保服务代表素质的不断提高。为了提高服务代表的专业素质和服务技能，对于加入服务队伍的新员工必须进行业务知识培训。在新型号机组出厂前，工厂坚持邀请设计、工艺人员对服务代表进行讲课，新机组安装完成后，请现场代表交流安装服务体会并做经验总结。

东汽的服务品牌，既不是优质服务的简单归纳，也不是“星级服务”的简单总结，它是个性化服务、智能化服务和市场占有各方面的总体设计和认识，是东汽的服务宗旨、服务理念、营销战略、企业精神等企业文化的综合反映。

在东汽的服务理念中，他们始终坚持认为“今天的服务就是明天的市场”，为此，他们善待每一位用户，对大小、新老用户都一视同仁。他们坚持与新老用户保持密切的联系，及时、准确地掌握机组的运行状况，了解用户对机组的正确评价，了解电厂对机组的改进想法，掌握电厂对机组的大修安排。除工厂领导、专家到各电厂进行访问外，东汽还在各个电厂中建立了联络员信息网，及时将电厂的信息反馈给东汽，为其决策、技术方案制定、制造加工准备提供了可靠的依据。他们还定期召开用户座谈会，邀请用户来参观、指导，将技术创新、技术进步的最新成果介绍给用户，请用户畅谈新技术、新设备的运用情况，相互切磋汽轮机设备及系统中的运行、维护、检修心得，对机组上存在的不足进行研讨，共同探讨进一步提高机组运行可靠性的措施。针对用户提出的新要求，他们组织力量开展技术分析，联合设计、工艺、生产部门成立攻关小组，尽快解决在运机组存在的不足，把服务工作贯穿到机组运行中的每一个环节。

“２４小时超值服务”

多年来，东汽以“２４小时超值服务”作为其服务理念和服务传家宝，组建和培养高素质的管理销售服务团队，建立健全系统的客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系，制定详细的服务计划，争创服务名牌。

如今，东汽的“２４小时服务”实际已发展到“终生服务”、“全方位服务” 和“全过程服务”，服务贯穿于售前、售中、售后的全过程。一是到电厂、电力部门去上门服务，介绍产品，宣传企业；二是深入电厂用户介绍机组性能和技术。另一方面是把电力部门、设计院的领导、技术人员请来做工程配合，举办用户培训班。

近几年，东汽产品升级换代步伐日益加快，给服务代表、安装单位提出了新的要求，为此，东汽进一步加强了服务工作的规范化，以“服务指导书”的形式规范操作。针对第八代３０万机组的技术特点，他们编制了《技术服务手册》，用于指导代表的服务工作。监装工作也是用户服务工作实施并推广的重要内容之一，自２０００年开始，东汽一直坚持该项工作的开展，有力地保证了产品投运质量。

在精心组织和合理安排下，东汽的用户服务克服了新机型项目多、人员十分紧张的困难，先后向嘉兴、耒阳、黔北、安顺、唐山等２１个电厂派驻了驻厂代表，向嘉兴、新安、唐山、大同平旺、云南巡检司、白鹤等７个电厂派出了技术人员进行安装前的技术交底工作，参与并完成了襄樊、上安、阳泉、信阳、里彦等五个电厂的大修工作，参加了三门峡、嘉阳电厂的事故抢修工作，先后组织改造队伍对潍坊、邢台、巩义等电厂开展通流改造工作，得到了用户的赞扬。

以信息化建设搭建现代服务平台

在信息化建设过程中，东汽厂把信息化手段广泛应用于服务工作，开辟售后服务网站，建立客户服务管理系统，给用户提供了更为及时而迅速的服务和一个畅通、快捷、互动的交流平台及客户服务远程诊断系统。

该系统内容分为新机安装、技术服务、备品备件、交货信息、ｂｂｓ等板块。他们在用户中成立同类型机组备件协会，对用户实行会员制，为用户减少库存积压、报废的风险。备件中心在因特网上随时更新储备情况，会员可查阅协会会员备件。不仅为用户提供了更方便的服务，而且为工厂占领市场提供了基础。远程诊断系统则相当于日常保健，使以前的事后服务变成了事前预防，从而有效地提升了工厂的服务质量和水平、促进了该厂服务形象和品牌的提升。

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