12月2日讯近日，中国消费者协会发布《20个品牌汽车4s店服务消费者满意度测评工作报告》。报告显示，汽车4s店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好；不同车系4s店服务满意度的总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低。 23家汽车厂商4s店服务满意度按照得分排序：一汽丰田排首，东风标致垫底。

今年3月至6月，中国消费者协会在全国15个城市选取了20个汽车品牌(涉及23家汽车厂商)的汽车4s店开展服务消费者满意度测评工作。具体汽车品牌及厂商包括，德系品牌(4个)：奥迪、宝马、奔驰、大众；法系品牌(1个)：标致；国产自主品牌(8个)：宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱；韩系品牌(1个)：现代；美系品牌(3个)：别克、福特、雪佛兰；日系品牌(3个)：本田、丰田、日产。其中，大众品牌分别调查上汽大众和一汽大众，本田品牌调查东风本田和广汽本田，丰田品牌具体测评广汽丰田和一汽丰田。

报告显示，本次调查实际取得6268个有效样本，其中线上调查样本为3118个，线下调查样本为3150个。样本量来源涉及北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1343个4s店。

调查主要内容包括汽车4s店服务满意度评价和nps(net promoter score,净推荐值，即调查中推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比)、汽车质量、消费者权益保护三个方面。

从调查结果来看，汽车4s店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好。就4s店主要环节服务满意度得分来看，4s店销售服务满意度得分84.4分，排名最靠前；4s店售后服务满意度为83.5分，排名第二；4s店设备设施满意度为83.3分，排名第三；4s店投诉处理满意度为69.2分，得分排名最低。测评数据显示，消费者关于汽车质量的满意度综合得分为84.0分，总体处于良好水平；全国汽车4s店服务nps净推荐值为28.0%，表明消费者对4s店服务忠诚度一般，行业发展面临一定压力。

调查还发现，不同城市汽车4s店服务满意度有差异，总体呈现“北高南低”特点；不同车系4s店服务满意度从得分上看总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低；从被调查的20个汽车品牌来看，长安汽车4s店服务满意度排名最高，为84.2分，标致汽车4s店服务满意度则以80.2分垫底。

从本次调查情况来看，新能源汽车的nps净推荐值为30.1%，高于燃油车的27.9%，这表明了消费者对新能源汽车的相对认可。调查显示，本次测评反映出汽车4s店服务的消费者满意度总体表现情况良好,燃油车4s店和新能源汽车4s店作出的努力能够得到消费者认可；但与此同时，消费者对销售环节中的信息披露、绑定服务费等问题存在着不满，如95%的消费者在汽车4s店购买保险，一些消费者对于汽车消费政策的认知水平有待提升，相比于设施设备、销售服务和售后服务等环节，各品牌汽车4s店在投诉处理问题上具有较大的改进空间，对于消费者投诉维权中面临的“取证难”“鉴定难”问题也有待解决。

汽车质量满意度得分为84.0分，总体处于良好水平。从汽车厂商层面来看，消费者认为汽车质量排名前五位的分别是：一汽丰田、一汽大众、广汽本田、东风日产和华晨宝马。从汽车档次来看，30万元-50万元支出水平的消费者的汽车质量满意度得分较高。超两成消费者认为在4s店的实际消费比预想消费高，近四成消费者认为4s店的工时费标准高，七成消费者认为4s店服务中 “配件价格高”。在服务标准sop(standard operating procedure,即标准作业程序)方面，旧件展示sop表现最差，有17.3%的消费者遇到旧件未展示情况；交车时内外干净表现较好，仅有4.6%的消费者认为交车时车辆内外不干净。此外，维修前没有告知维修内容和预计费用、增项未提前告知的比例低于10%。消费者在用车过程中遇到问题与4s店的沟通中，响应及时性低和解决效率低的“双低”现象是4s店存在的主要问题。因强制消费引起的投诉对总体满意度影响最大。

故障问题对汽车质量满意度有显著影响。调查结果显示，发生变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大。首次故障时间对汽车质量满意度影响大。没有发生过汽车质量故障的消费者占比超过六成，首次故障时间发生在购买1年以内的占比超过一成，发生在购买1年-2年的占比为12.3%，发生在购买2年以上的占比为13.6%。

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