近年来，网购大闸蟹券已经成为购蟹送礼的新方式。为了解蟹券在实际使用过程中存在的问题，上海市消保委联合在8家综合电商平台选购了销量居前的26件大闸蟹礼券产品，从购买蟹券、预约提货、到货称重、售后投诉等环节入手，开展了全过程的消费体察。

在发现存在的各类问题后，上海市消保委推出《网购大闸蟹消费服务指引》，并约谈多家销售商，进一步加强网购大闸蟹的监督和管理。

问题多多令人忧

目前在售的蟹券品类繁多，价格差距较大。蟹券通常会标称1888型、2388型、2588型，电商平台的商品参考价、划线价格，以及券面标称价格很高，然而实际销售差价较大。

蟹券发售企业一般在蟹券上注明了提货方式和提货时间，但实际提货发现，不少商家提供的电话无法打通，通过官方网站预约，临近的日期几乎都被约满，甚至出现今年无法提货的情况，即使按照提示提前预约，也很难在预计的时间内提到货。如1款阳澄湖蟹券，通过网站预约提货后，始终没有发货。

经过对计划时间内到货的23件大闸蟹产品的称重，发现全部产品均存在短斤缺两的问题，净重量差在10.28%至42%不等。

分析原因出指引

体察发现，目前蟹券消费领域的侵权情况较为普遍，产生问题的主要原因是：一是蟹券经营者诚信度缺失，二是相关平台管理监督不到位，三是信息不明确不对称，维权难度高。

上海市消保委认为，要充分有效保障消费者的合法权益，必须强化消费者的知情权，有关蟹券发售方、发货方、销售通路以及售后理赔等信息应当在蟹券上有明确的标注，保障维权渠道的通畅。电商平台要加强管理，承担起投诉处理“守门员”的职责，以多种形式对蟹券销售企业进行有效监督，并建立信用体系，对于出现不诚信行为的企业采取相应处罚措施。

为此，上海市消保委推出《网购大闸蟹券消费服务指引》，要求相关电商平台和企业落实责任，提升服务品质。

平台积极来回应

针对《网购大闸蟹消费服务指引》，商户表示将认真落实指引要求，进行自查并纠正，并进一步加强对入驻商户的监督和管理。

苏宁易购表示，通过本次大闸网购体察，苏宁易购一方面获得了消费者网购的真实感受和反馈，另一方面也认识到对平台商户应当有更高的要求和更加严格的管理。苏宁易购感谢并支持市消保委推出的《网购大闸蟹消费服务指引》，这个指引着实为平台管理提供了可依照执行的标准。

百联表示，公司迅速制定了整改方案，针对共性问题，确定并执行持续的整改优化举措。百联还将遵循《网购大闸蟹消费服务指引》，联动平台网站运营部门，进行商品页面信息的设置与调整，并将“明确信息”、“明确赔付”、“明确监督”三项重点工作落到实处。

天猫表示，公司将按照上海市消保委《网购大闸蟹消费服务指引》，组织法务、业务、平台治理团队工作人员进行探讨，并在此基础上制定内部执行标准，进一步加强对“大闸蟹券”类目的严格管控，提升服务品质。

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