餐饮行业是服务业的重要组成部分，服务的好与坏也影响着企业的发展。正因如此，餐饮行业中不乏以服务见长并以此吸粉无数的餐饮品牌。在本次餐饮业消费满意度调查中，受访者对于北京餐饮行业服务整体满意度较高，但对于用餐过程中的服务细节仍有不满之处，尤其是服务反馈滞后受到诟病，这意味着对服务人员的培训仍有待提升。规模不断扩大的线上外卖市场，也出现包装不完整、餐品洒漏等问题。

环境卫生好评度最高

北京一直不断加强餐饮环境卫生的监管。在本次消费满意度调查中，有60.89%的受访者对餐饮行业卫生环境清洁满意，位居商业服务业环境卫生满意度调查的榜首。良好的环境卫生，也能减少餐厅食品卫生安全事件的发生。值得关注的是，餐厅大厅卫生状况良好，不能等同于后厨卫生情况。今年3月以来，西贝、外婆家等知名连锁餐饮品牌先后因食品卫生安全事件登上黑榜，也折射出餐饮行业后厨卫生监管的难度。

用餐细节有待提升

餐饮服务贯穿于整个消费者到店用餐的过程，服务细节也能看出餐饮企业对人员的培训、管理水平。在本次调查中仅有27.46%的受访者认为“餐厅服务人员能及时回应我的需求”，这反映出很多餐厅存在餐中服务滞后的问题，在用餐过程中出现服务滞后的问题会直接影响到消费者到店的用餐体验。另外，有21.48%的受访者对于整个用餐服务过程都不够满意，可见餐饮门店的服务细节仍有待提升。

无人餐厅自助服务成黑马

越来越多的餐饮企业以及互联网企业开始尝试布局无人餐厅。由于年轻消费群体已成为餐饮消费主力，他们对于智能化服务的接受程度高。与此同时，高昂的人力成本成为餐饮企业布局无人餐厅的原因之一。不少餐饮业内人士认为，如果餐厅少了人性化的服务，会让消费者的到店体验大打折扣。从本次调查结果来看，受访者最希望餐厅提供无人餐厅自助服务，自助点餐可以加速出餐，并缩减排队时间。

外卖服务整体品质不足

餐饮外卖已经成为餐饮行业中的重要组成部分，同时外卖市场仍然存在着非常多的争议和话题，加之目前外卖平台之争已经进入下半场，外卖平台也开始将竞争的核心向提升服务方向偏移。

从本次调查结果来看，目前餐饮外卖的服务满意度整体偏低，在外卖交易过程中没有遇到服务问题的受访者仅有27.36%。遇到过包装不完整，导致菜品洒漏的受访者占本次参与调查受访者的41.52%；遇到过外卖员送错单的占40.66%，这两大问题也分别位于外卖服务问题第一、第二。

企业声音

嘉和一品董事长刘京京：

对于餐饮企业而言，服务环节至关重要，而能够让员工为消费者提供优质的服务，企业需要不断加强员工培训以及推出不同的激励机制，最重要的还是需要让员工认同企业的文化及价值观。

和合谷董事长赵申：

2018年开始，和合谷将线下门店服务水平提升作为工作重点并重启了“神秘访客”制度。通过自检自查的方式发现门店可能存在的问题和隐患，让和合谷能够针对问题及时作出相应调整。

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