据工商总局网站显示,2013年,全国工商机关共处理消费者投诉101.64万件,比上一年增加12.37万件,增幅为13.85%,这是自1999年12315电话开通以来投诉数量首次突破100万件,已办结96.90万件,办结率为95.34%。

统计表明,12315在消费者心目中的知晓度在不断提升,遇到消费纠纷后主动向工商机关投诉的维权意愿不断增强。

2013年,全国工商机关共处理群众举报28.34万件,已处理24.99万件,办结率为88.20%,与上一年相比增加1.15万件,增幅为4.26%。其中,涉及无照经营的举报3.93万件、涉及侵害消费者权益的举报2.37万件、涉及商品质量的举报2.00万件,分别占举报总量的13.88%、8.38%、7.06%。

各级工商机关处理违反广告管理法规的案件0.76万件,增幅较大,同比上涨103.98%,涉及虚假广告0.22万件,同比上涨33.07%。

各级工商机关将群众举报作为案件查办的线索之一,不断加大市场监管力度。2013年,各级工商机关查处无照经营案件40.07万件、侵害消费者权益案件13.18万件、相关市场违法案件17.01万件、商标违法案件5.69万件、广告违法案件4.41万件、竞争执法和经济检查执法案件20.81万件。

统计表明,消费者在注重对自身合法权益保护的同时,参与社会监督的意识增强。

2013年,全国工商机关共处理消费者咨询570.29万件,同比增长10.25%。咨询的主要内容是商品消费80.70万件、服务消费57.41万件、企业注册监管80.08万件、食品安全19.63万件、公平交易2.81万件、市场规范管理4.18万件、广告监督管理2.49万件,其中,企业注册咨询量增幅最大,高达124.12%。

统计表明,消费者事前防范意识继续加强,12315不仅成为消费者咨询消费知识和了解工商登记制度改革等市场监管情况的重要平台,而且也成为工商部门服务社会各界、为群众办实事的重要窗口。

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